SLA e OLA
Prazos que contam o tempo certo, e avisam antes de estourar
O relógio do Steel conhece o expediente, os feriados e as pausas de cada cliente. Quem atende vê o risco cedo, e o líder fica sabendo antes da violação.
Prazo e progresso
Cada minuto contado no calendário de quem você atende
Política de SLA por condição, calendário de expediente e risco verificado a cada minuto.
Minutos úteis, não minutos corridos
Expediente por dia da semana, feriados e fuso do calendário. Um prazo de 4 horas aberto às 17h de sexta vence na segunda.
Pausa onde faz sentido
Fases como "Aguardando cliente" param o relógio. Quando o chamado volta, os minutos pausados entram no prazo sozinhos.
Risco antes da violação
A partir do percentual de risco da política, o chamado ganha o selo "Em risco" e o responsável e os líderes são avisados.
Políticas
Um SLA para cada contrato, escolhido sozinho
As políticas são avaliadas em ordem pelas condições do chamado — cliente, tipo, prioridade, categoria, departamento ou canal. A primeira que casa define as metas; sem nenhuma, vale a do catálogo ou a padrão.
- Condições por cliente, tipo, prioridade, categoria e canal
- Metas de primeira resposta e de solução por prioridade
- Calendário próprio ou 24×7 por política
Escalonamento
Quando o prazo aperta, o chamado sobe sozinho
Regras de escalonamento rodam no relógio do worker: passam o chamado para outro time, avisam o líder ou chamam quem está de plantão fora do expediente.
- Escalonamento funcional e hierárquico
- Plantão com rodízio, camadas e trocas pontuais
- Aviso no app, por e-mail ou WhatsApp, conforme a preferência
Inteligência no prazo
Saber o que vai atrasar, e por quê
Risco preditivo com motivo
Uma nota de 0 a 100 recalculada a cada 10 minutos, sempre com os fatores que pesaram — nunca um número solto.
Agente "SLA em risco"
Um modelo pronto de Steel Agent percorre a fila a cada 30 minutos em dias úteis e propõe uma nota interna nos chamados apertados.
Pergunte em linguagem natural
A skill /sla responde quais chamados estão em risco agora, por time ou por cliente.
Incidentes repetidos
Três incidentes parecidos em 7 dias viram sugestão de problema, para atacar a causa e não só o prazo.
Resumo diário
Quem quiser recebe, no horário local do workspace, o resumo da própria fila com o que vence hoje.
Além do relógio
O SLA como contrato, não como enfeite da tela
Do cálculo ao relatório que o cliente recebe no começo do mês.
Relatório de SLA agendado
PDF e CSV com volume, % de SLA, violações, MTTR e CSAT, enviados aos destinatários no dia e fuso que você escolher.
OLA entre times
Políticas do tipo OLA e calendário próprio por departamento, para os times combinarem prazos entre si.
Fechamento automático
Chamados resolvidos que o cliente não reabriu são encerrados sozinhos no prazo configurado.
Pausa por fase
Você decide quais fases param o relógio, tipo a tipo, no editor de fluxos.
Aviso de violação
Risco e violação são marcados uma única vez por chamado, sem enxurrada de notificações.
Envio sem duplicar
Cada período do relatório é gerado uma vez só, mesmo se o job rodar de novo.
Recursos conectados
O prazo atravessa o atendimento inteiro
O SLA nasce no chamado, aparece nos painéis e chega ao cliente no relatório.
Prioridade pela matriz impacto × urgência e política de SLA definida na abertura.
Saiba mais →
Seus dados. Do jeito que a sua empresa exige.
O Steel roda na nuvem da Stratus Telecom, e cada módulo pode apontar para o PostgreSQL da sua própria empresa. Mesmo produto, mesmas telas, com os dados onde você decidir.
- Módulo no seu próprio PostgreSQL
- Backup diário criptografado, com cópia fora do servidor
- Exportação de dados e exclusão de conta (LGPD)
- Trilha de auditoria das ações sensíveis
- Segundo fator por e-mail ou app autenticador
- Papéis e perfis de acesso por módulo
- Provedor de IA escolhido por workspace
- Status público com histórico de incidentes
Segurança, privacidade e transparência
Feito no Brasil, para empresas que respondem pela LGPD: consentimento, exportação e auditoria são parte do produto, não um anexo do contrato.
Segurança
Criptografia em trânsito e no armazenamento das credenciais, dois fatores e controle de acesso por papel.
Conheça nossas práticas →Status em tempo real
Sondas verificam aplicação, banco, cache, autenticação, e-mail e armazenamento o tempo todo.
Ver o status →Privacidade e LGPD
Política de privacidade clara, lista pública de subprocessadores e direitos do titular atendidos pela própria plataforma.
Ler a política →Pare de descobrir a violação no relatório do mês
Configure o calendário e as metas uma vez. O Steel conta, avisa e escala.
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