O ServiceDesk segue o ITIL 4 e atende as quatro práticas no mesmo lugar: incidentes, requisições de serviço, mudanças e problemas. Ele aparece na barra lateral quando o módulo está habilitado no workspace (veja Módulos).
Agente ou solicitante
O que cada pessoa vê depende de ela fazer parte de um departamento:
| Quem | O que vê |
|---|---|
| Agente: membro de pelo menos um departamento, ou administrador do módulo | Todas as telas de atendimento: filas, chamados, cadastros, base de conhecimento, painéis e configurações |
| Solicitante: membro do workspace sem departamento | Só o Portal do solicitante (os próprios chamados) e a Base de conhecimento |
Os departamentos são criados em Configurações › Departamentos. Veja Configurações.
O menu do agente
- Início e Portal do solicitante.
- Todos os chamados, Incidentes, Requisições, Mudanças, Problemas e Análise de risco.
- Clientes, Empresas, Contatos e Itens de configuração.
- Base de conhecimento e Painéis.
- Configurações.
A tela Início
- Minha fila: os chamados atribuídos a você.
- SLA em risco e violado.
- Atividade recente.
- Indicadores: abertos, criados hoje, meus abertos, não atribuídos, SLA em risco e SLA violado.
Visões de chamados
Cada lista de chamados pode ser vista em Kanban, Lista ou Tabela, e você escolhe as Colunas visíveis. A barra de filtros cobre busca, período de abertura, prazo, canal, catálogo (categoria, subcategoria, serviço, classificação), cliente, empresa, contato, item de configuração, impacto, SLA, risco, participante, solicitante e departamento, além de .