IA no atendimento e risco preditivo | Documentação Steel
IA no atendimento e risco preditivo
Copiloto do chamado, triagem automática, pré-atendimento no portal, resposta automática no WhatsApp e a análise de risco.
Nesta página
Copiloto do chamado
O painel Copiloto de IA, na lateral do chamado, oferece:
Resumo do chamado.
Sugestão de resposta, com um campo opcional para orientar o tom ou o
conteúdo.
Rascunho da solução.
Classificação sugerida: categoria, subcategoria, serviço, impacto,
urgência, prioridade, departamento e tags, cada uma aplicada com Aplicar.
Artigos da base relacionados.
Perguntar ao copiloto.
Nada é alterado no chamado sem você clicar.
Triagem, pré-atendimento e WhatsApp
Triagem automática: classifica o chamado ao ser aberto.
Pré-atendimento: no portal, o Assistente do ServiceDesk tenta resolver
com a base de conhecimento. O solicitante escolhe Resolvido, obrigado ou
Abrir chamado, e a conversa vai junto para o chamado.
Resposta automática no WhatsApp, até a conversa passar para um agente.
A IA do ServiceDesk usa a cota mensal de IA do workspace (veja
).
A tela Análise de risco (só agentes) estima quais chamados abertos têm mais
chance de violar o SLA:
Cada chamado recebe uma faixa (alta, média ou baixa) e mostra os fatores
que levaram a ela. A estimativa é explicável, não uma caixa-preta.
Contam os dois prazos: enquanto ninguém respondeu, o da primeira
resposta pesa junto com o de resolução, e a previsão mostra o que vence
primeiro.
"Sem interação da equipe" conta só o que a equipe fez no chamado: uma
mensagem do cliente não zera esse tempo.
A previsão é recalculada a cada 10 minutos.
Agrupamentos de incidentes: incidentes parecidos dos últimos 7 dias, a
partir de três ocorrências, viram um grupo. Dali você pode Abrir problema
ou dispensar o grupo.
Perguntar à Steel AI
No menu ⋯ do chamado, Perguntar ao Steel AI abre a
Steel AI com a referência ao chamado já escrita.
