Matriz impacto × urgência
Impacto (baixo, médio, alto) e urgência (baixa, média, alta) definem a prioridade do chamado:
| Prioridade | Exemplo na matriz padrão |
|---|---|
| P1 – Crítica | impacto alto e urgência alta |
| P2 – Alta | alto e médio, ou médio e alto |
| P3 – Média | médio e médio (é a prioridade padrão) |
| P4 – Baixa | baixo e baixo |
A matriz é editada em Configurações › Prioridades. Célula vazia usa a prioridade padrão. As severidades (menor, moderada, maior, crítica) complementam a prioridade.
SLA e OLA
Em Configurações › SLA você cria políticas de dois tipos:
- SLA: o compromisso com o cliente.
- OLA: o compromisso interno entre departamentos.
Cada política tem metas de primeira resposta e de resolução por prioridade, em minutos úteis, e condições para valer. As condições são avaliadas em ordem; a primeira política ativa que combina é aplicada, senão vale a política padrão.
Políticas que já vêm prontas:
| Política | Calendário | P1 | P2 | P3 | P4 |
|---|---|---|---|---|---|
| Padrão (resposta / resolução) | Comercial 8×5 | 30 min / 4 h | 1 h / 8 h | 4 h / 24 h | 8 h / 40 h |
| Crítico 24×7 (incidentes P1) | 24×7 | 15 min / 4 h |
Calendários de expediente
O SLA conta só o tempo útil do calendário: fuso horário, horário de cada dia da semana e feriados (os feriados nacionais já vêm cadastrados). Um calendário pode ser 24×7.
Situação do SLA
No chamado e nas listas, o SLA aparece como No prazo, Em risco, Violado, Cumprido, Pausado ou Sem SLA. "Em risco" começa, por padrão, quando 80% do prazo foi consumido (ajustável em Configurações › Geral).