Os tipos de chamado, como abrir, a tela do chamado, as abas, a conversa com o solicitante e as notas internas.
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Os quatro tipos
Tipo
Prefixo
Quando usar
Incidente
INC
Algo parou de funcionar ou piorou
Requisição
REQ
Um pedido de serviço: acesso, equipamento, informação
Mudança
CHG
Uma alteração planejada no ambiente
Problema
PRB
A causa raiz por trás de um ou vários incidentes
O código do chamado é o prefixo mais um número sequencial de seis dígitos, por
exemplo INC-000123. Os prefixos podem ser trocados em Configurações ›
Geral › Numeração dos chamados.
Um chamado pode chegar pelo agente, pelo portal, por e-mail, pelo WhatsApp, por
telefone, pela IA ou pela API; o canal fica registrado.
Abrir um chamado
Use o botão de novo chamado (ou CT). O formulário tem:
Tipo do chamado, Modelo (opcional), Título e Descrição.
Prioridade: informe Impacto e Urgência e o Steel calcula a
prioridade pela matriz. Para escolher à mão, ligue Definir manualmente.
Há também a Severidade.
Catálogo: categoria, subcategoria, serviço e classificação.
Cliente: cliente, empresa, contato e item de configuração.
Atendimento: departamento, responsável, solicitante, participantes, item
pai e tags.
Em mudanças: tipo (padrão, normal ou emergencial), risco, início e fim
planejados e os planos de implantação, retorno e testes.
Em problemas: causa raiz, solução de contorno e erro conhecido.
No topo ficam o título (editável), Mudar fase, Seguir e o menu Mais
ações do chamado: escalonar, adicionar item filho, vincular ou trocar o item
pai, copiar o link, perguntar à Steel AI e, para administradores, excluir.
A lateral reúne os dados do chamado: prioridade, catálogo, cliente e CMDB,
atendimento, solução, campos customizados, datas (abertura, primeira resposta,
resolução, fechamento, reaberturas), trabalho, risco preditivo e o copiloto de
IA.
Responsável
No campo de responsável: Atribuir a mim, escolher um agente ou Remover
responsável. A distribuição automática (round-robin) pode ser ligada nas
configurações.
As abas
Aba
Para que serve
Conversa
Mensagens com o solicitante e notas internas
WhatsApp
Conversa de WhatsApp ligada ao chamado (só agentes)
Tarefas
Checklist com responsável, prazo e status
Horas
Cronômetro e lançamentos de horas
Custos e Peças
O que foi gasto e instalado no atendimento
Aprovação
Pedidos de aprovação por e-mail
Mudança
Agenda e rodada do comitê (CAB), só em mudanças
Itens filhos
Chamados vinculados a este
Escalonamento
Escalonar e ver o histórico de escalonamentos
Rastreabilidade
Tudo o que aconteceu no chamado, com filtros
Assinatura
Coleta de assinatura digital
Conhecimento
Artigos ligados e criação de artigo a partir do chamado
Público: o solicitante vê. Se o chamado veio por e-mail, a resposta sai
por e-mail também.
Nota interna: só a equipe vê. O botão vira Salvar nota.
Você pode mencionar agentes com @, inserir respostas prontas com
/ e anexar até 10 arquivos de 25 MB por mensagem.
Quando o chamado é resolvido, fechado ou cancelado, a conversa fica travada:
"Chamado encerrado — não aceita novas mensagens."
Itens pai e filho
Um chamado pode ter um item pai e vários itens filhos, por exemplo um
problema com os incidentes que ele causou. O Steel não mescla chamados: use o
vínculo pai e filho.
