As fases de cada prática ITIL, o percentual de conclusão, as regras de transição e as fases que pausam o SLA.
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Cada tipo de chamado tem o seu fluxo: as fases por onde ele passa. Os fluxos
chegam prontos no padrão ITIL e podem ser ajustados em Configurações ›
Fluxos.
Os fluxos padrão
Entre parênteses, o percentual de conclusão de cada fase.
Incidente: Novo (0), Em triagem (10), Em atendimento (40), Aguardando
cliente (50), Aguardando terceiro (55), Resolvido (90), Fechado (100),
Cancelado (100).
Requisição: Nova (0), Em aprovação (15), Aprovada / Em atendimento (40),
Aguardando solicitante (60), Atendida (90), Fechada (100), Cancelada /
Rejeitada (100).
Problema: Registrado (0), Em investigação (25), Causa raiz identificada
(50), Erro conhecido (70), Resolvido (90), Fechado (100), Cancelado (100).
As fases de espera (aguardando cliente, terceiro ou solicitante, e em aprovação)
pausam o SLA.
Regras de cada fase
Semântica: novo, em andamento, aguardando, resolvido, fechado ou
cancelado. É o que os relatórios e o SLA usam.
Pausa o SLA.
Exige aprovação: o chamado só entra na fase com uma aprovação concedida.
Campos obrigatórios para entrar.
Limite WIP: quantos chamados podem estar na fase ao mesmo tempo (0 = sem
limite).
Restringir a departamentos.
Fase inicial.
Transições
Em Transições, uma matriz define para quais fases cada fase pode ir: linhas
são a fase de origem, colunas o destino. Sem nenhuma transição marcada, o fluxo
é livre.
Encerramento e reabertura
Nas configurações gerais você define se é preciso informar a solução ao
resolver, se é preciso assinatura ao fechar, depois de quantas horas um
chamado resolvido fecha sozinho (72 horas por padrão) e se ele reabre quando
o solicitante responde. Para voltar aos fluxos de fábrica, use Restaurar
padrões ITIL.
