Base de conhecimento e KCS

A Base de conhecimento guarda os artigos que resolvem chamados. Ela segue o KCS (Knowledge-Centered Service): o conhecimento nasce do atendimento, é revisado e é medido pelo reuso.

Artigos

• Situação: Rascunho, Em revisão ou Publicado.
• Visibilidade: Interno (só a equipe) ou Portal (o solicitante também vê).
• O editor é de texto rico, com títulos, listas, tabelas, imagens e código.
• A página inicial da base mostra os Mais vistos, os Mais úteis e os Atualizados recentemente. Quem lê responde Este artigo ajudou?.

Artigo a partir do chamado

Na aba Conhecimento do chamado:

• Buscar na base e vincular artigos ao chamado.
• Marcar como o artigo que resolveu: é o que conta como reuso.
• Criar artigo deste chamado: o rascunho já vem nas seções do KCS (Problema, Ambiente, Causa, Solução e Validação). Com a IA ligada, o rascunho é escrito por ela e marcado como "Rascunho escrito pela IA. Revise antes de publicar."

Revisão

No painel Revisão (KCS) do artigo:

1. O autor (ou um administrador) clica em Pedir revisão.
2. O revisor aprova e publica ou pede mudanças, com um comentário.
3. A validade da revisão (de 1 a 3.650 dias; 180 por padrão) define quando o artigo precisa ser revisto. Vencida, aparece Revisão vencida.

Curadoria

A visão Curadoria (KCS) ajuda a manter a base viva:

• Mais reusados: os artigos marcados como solução em mais chamados.
• Revisão vencida.
• Sem reuso: candidatos a revisão ou arquivamento.

Para documentação interna da equipe que não resolve chamados, use a Wiki.